国资研究

搜索

登陆 | 注册

您所在的位置首页 » NQI专题库 » NQI工具箱

责任者 :	邓绩
责任者单位 :	上海质量
日期 :	2013-07-01
摘　要 :	与产品不同，服务普遍缺少质量评价标准，个性化较强，且难以返工、退货。因此，在目前诚信缺失、信息不对称的情况下，由服务提供者向消费者做出公开承诺，对提升服务质量具有重要意义。本文对建立“服务承诺制”进行了探讨。基本观点是：质量，由责任来承载；履责，应当公开承诺；承诺，必须是顾客关注的；践诺，在服务链中共同坚守。责任在肩、承诺在胸，在切实履行社会责任的过程中，叫响服务公开承诺！
关键词 :	服务业；公开承诺；顾客心声；服务链