服务质量与品牌(二)——加快服务业的发展
| 责任者 : | 郎志正 |
| 责任者单位 : | 国务院； 北京理工大学； |
| 日 期 : | 2012-04-01 |
| 摘 要 : | 大质量概念认为,过程决定结果,但结果才是目的。在服务质量管理中,也应强调结果导向。服务组织不但要重视与顾客接触的过程,更要重视组织内部活动的过程,建立起与组织结构为基础的服务质量管理体系。服务组织需要识别和确定本组织服务的主过程(价值创造过程),与此同时,也要重视服务的支持过程。 |
| 关键词 : | 服务质量管理； 组织结构； 内部活动； 价值创造过程； 支持过程； 自主品牌建设； 世界级企业； 国家经济实力； 散度； 民族整体素质； |