影响顾客服务接触感知的国际比较研究——来自八个国家零售业和快餐业的实证分析
| 责任者 : | 李艳春；田志友 |
| 责任者单位 : | 上海质量管理科学研究院 |
| 日 期 : | 2006-09-01 |
| 摘 要 : | 阿克伦大学工商管理学院教授布鲁斯·凯勒，密歇根州立大学依莱布洛德研究生管理学院营销和供应链管理系副教授托马斯·霍特及博士生戴斯丹·康德密尔在近期的《国际营销杂志》上撰文“八国服务接触研究”。他们依据北欧服务营销学派理论，区分了服务接触过程中的功能性因素(服务质量和服务环境)和技术性因素(产品质量)，并提出产品质量、服务质量和服务环境都与顾客的行为取向具有正相关的理论假设。然后，选择八个典型类别的国家(澳大利亚、中国、德国、印度、摩洛哥、荷兰、瑞典和美国)，以快餐和零售业为对象，进行国际对比和假设检验。结果表明：不同国家的快餐业和零售业顾客之间存在显著不同，技术性服务因素和功能性服务因素对不同国别的顾客行为取向的影响也不同。 |
| 关键词 : | 国际性服务业；服务质量感知；顾客行为取向 |