服务业贯彻2000年版GB_T1_省略_001ISO9001应关注的问题
| 责任者 : | 郎志正 |
| 责任者单位 : | 国务院参事、北京理工大学 |
| 日 期 : | 2003-07-01 |
| 摘 要 : | 服务组织的产品是服务，它是指“为满足顾客的需要，组织与顾客接触的活动和组织内部活动所产生的结果”，这里应该注意：’.作为产品的一个重要类别，“服务”是一个大的服务概念，服务中常常包括有形的和无形的产品。如商业系统中的服务包括商品、环境等在内。服务组织只有这样理解服务和服务质量，才可能建立一个完整的质量管理体系。!.大的服务概念中包括了顾客提供给服务组织的有形和无形的产品这种服务的载体。/.大的“服务”概念中包括了与顾客面对面接触的直接服务过程（前台）和不与顾客面对面接触的间接服务过程（后台），包括了外部顾客和内部顾客的概念。间接服务过程的活动是为了保证直接服务过程能正常和优质地进行，在很大程度上甚至起着关键的作用。 |
| 关键词 : | 特许经营； 酒店服务； 税收管理； 质量管理； 硬件产品； 旅游服务； 所得税征收； 考评验收； 商业系统； 管理体系建设； |