中国电信客户服务管理体系架构研究
| 责任者 : | 王海鹏 |
| 责任者单位 : | 武汉大学经济与管理学院 |
| 日 期 : | |
| 摘 要 : | 目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识，深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。 |
| 关键词 : | 中国电信；服务管理体系；保障措施； |