SQ—NEED，一种服务质量测评新方法
| 责任者 : | 南新艳；田志友 |
| 责任者单位 : | 上海国有资本运营研究院 |
| 日 期 : | 2006-06-01 |
| 摘 要 : | 伴随经济全球化与信息社会的到来，各行各业都将能否提供满足顾客需求的高品质服务视为企业成功的关键，服务质量的测评与改进已成为各类企业日常运营的重点。中国台湾国立中兴大学助理教授丘宏昌(Hung～chang chiu)和台湾电力公司董事长林能白(Neng—Pai Lin)在近期的《服务业杂志》上发表了论文《基于需求理论的服务质量测评》，文章依据马斯洛的七种需求理论，利用名义群体法(NGT)和实例调查，提出一种新的包含生理、安全、归属与爱、尊重、自我实现、知识与理解、审美等七方面33项测评项目在内的服务质量测量方法，并称之为sQ—NEED测评标尺。文中根据服务行为和服务对象的特点，选取16类典型服务业，对sQ—NEED和常用的sERvQuAL方法进行对比分析，结果表明：sQ—NEED方法不仅具备坚实的理论基础，而且具有合理的可靠性和有效性，特别是在以人为主要服务对象、服务行为的无形性较高的服务业中，如教育、会展、博物馆等，sQ—NEED比sERVQuAL方法更为适用，更能体现出满足高层次需求对于顾客行为的影响力。 |
| 关键词 : | SQ—NEED；服务质量测评 |