加强服务接触管理，建立整合型客户服务管理体系
| 责任者 : | 沈钢 |
| 责任者单位 : | 上海宝钢国际经济贸易有限公司运营管理部 |
| 日 期 : | 2012-09-01 |
| 摘 要 : | 在深入分析宝钢国际现有营销与客户服务管理现状及未来发展需求基础上，以服务接触管理理论为依据，以《服务标准制定导则——考虑消费者需求》（ISO导则76:2008）标准作为方法论，设计提出BtoB环境下整合型客户服务管理体系框架。从流程出发，识别潜在服务接触点并判定其重要程度；针对关键接触点，分析确定影响顾客质量感知的服务要素及其种类，探索不同服务要素影响顾客感知的作用机理；在此基础上，从需求获取、需求响应、测量分析及异常应对等四个维度出发，将ISO10000系列相关标准，特别是ISO10001—ISO10004标准的相关要求，有机地嵌入到现有客户服务管理体系之中，并进行了实证分析。 |
| 关键词 : | 服务接触；服务标准化；客户服务；管理体系 |