“供水热线，你呼我应”——962740供水热线已经十年，从最早的一门电话到现在的60个接电座席，从年接听量60万到现在的120万，从一根电话线被动受理业务，到供水代表区域网格化主动服务，十年来热线变迁是城投水务全心全意服务市民、追求精细化管理、塑造服务品牌的发展之路。

2005年上海城区供水企业整体划归至上海城市建设投资总公司，2009年5月开通了面向全市用户的“上海供水热线962740”。热线主要承担着上海市区及部分郊区 2400平方公里、1430多万用户的电话报修、咨询、投诉等自来水售后服务。目前热线已经具有中英双语接听功能，采用7*24小时全天运转模式，处理及时率达到100%。

十年来，热线获得全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、上海市五一劳动奖状、上海市青年五四奖章、上海市职工职业道德建设十佳标兵单位等荣誉，连续多年获得“中国最佳呼叫中心”，并每年获得“夏令热线最满意行业”称号，成为一个在上海市民中有影响力的热线服务品牌。

倾听民意推动城市供水保障。热线的设立是在过去小郭热线“热心、解忧、快捷、守信、主动”的基础上，收编了原各片区、不同业务的报修电话，变“五彩缤纷”为“一枝独秀”，市民感受到的不仅仅是“电话号码好记了”那么简单，数量的整合逐步提升到功能的强化。

成立之初来电较多的是中心城区经常有市民反映自来水水质问题，城投水务集团根据来电比较集中的区域进行统计排摸、现场查看，发现大多数情况是管网老化引起的水质二次污染。为解决“从源头到龙头”的水质安全质量问题，城投水务从2010年起积极配合市政府进行二次供水设施改造，对容易造成污染的屋顶水箱和室内镀锌水管用新材料进行更新，确保水质安全。2014-2016年累计完成7500万平方米改造任务，龙头水水质明显改善。2017年，中心城区完成了二次供水设施改造任务（约4000万平方米），同时全面启动了郊区二次供水设施改造。水质的明显提高赢得了市民的好评。

技术进步拓展业务受理功能。为不断提高服务水平，顺应新时代科技进步要求，热线相继开通了网站、微博、微信的受理功能。上海供水热线网站总访问量已超过770万人次，每天在线客服45人次上下，自助水费查询近400人次。“上海供水”微博按照“快速受理、公开答复”的原则，共受理相关的诉求咨询近3000件，被评论转发40732条次，拥有粉丝23705名，成为关注度较高的公共服务类微博。

在“上海供水”微信公众号中，能实时提供账单查询、水情水压、停水预告、用水常识等便民信息，另外还在微博中积极宣传节水知识，全方位为市民提供积极主动的供水服务。

2012年10月上海12345市民热线开通，供水热线作为市民咨询量较大的民生热线与市民热线建立了专线专席转接，随后开通了第三方通话机制。年收到市民热线转办的业务达  件。

创新举措提升市民生活品质。2016年上海遭遇了“世纪寒潮”，很多中心城区供水管道冻坏，居民来电报修数量剧增。城投水务认识到靠一根电话线与市民被动联系，在重大突发事件发生的时候就成了瓶颈，亟需一种新的服务方式来补上短板。随后推出了“供水服务代表制”，将供水区域分区划块，形成服务网格，在每个网格中配备服务组，组内的供水服务代表定点负责辖区内居民、单位的供水服务事务，做到情况及时掌握、问题及时解决、矛盾及时化解，是解决居民用水“最后一公里”问题的有效举措。这种工作体制的实施，在上海供水130多年的历史中也是首次。

经过近两年来的不断实践，设立供水服务代表这一做法成效显著，不但提升了管理站的工作效率，而且还培养出了一批站点内的综合型人才，他们不仅懂技术、懂业务，还对辖区内的居民用水情况了如指掌，能够为居民提供个性化的服务。有了供水服务对象，居民跑腿少了，上海供水热线的接线压力也减轻了。只要打个电话，就能享受到供水服务代表无微不至的服务。除此之外，每一名供水服务代表心里都有一本账，哪个小区有行走不便的孤寡老人、那个小区的水管防冻包扎年限，都记在心里，是百姓们名副其实的贴心“水管家”。

下一个十年，城投水务对内将继续优化热线营业厅环境，增强线上线下互动交流，服务代表配备手持电脑终端，结合城投云的投入使用，建立标准化的信息数据库，纳入大数据统计分析，从群众反映的末端情况，形成水务管理的智能决策、智能预警。对外将助力上海品牌建设，积极配合“一网通办”和市民“随申办”APP推进完善，深化业务流程再造，推进数据归集、治理和应用，持续提升企业和群众办事的便利度、体验度和满意度，为下一步推进政务服务事项“双减半”工作提供支撑，进一步打造代表当代上海公众服务能力的新品牌。