为进一步提升客户体验，适应新的工作要求，上海银行近期针对客户诉求进一步强化过程管理，提升工作效能。

管理架构方面，明确总行客户诉求领导小组是全行客户诉求管理的最高领导机构，由总行分管行领导任组长，全面负责全行客户诉求管理工作。客服中心为执行工作小组，业务部门负责评估改进客户诉求等；工作流程方面，将工作流程划分为“采集、编撰、报送、督办、评价”五个阶段进行管理。工作措施方面，建立定期跟踪督办机制，增加双向评价机制，通过明确主管部门和配合部门工作职责，进一步提升跨部门诉求协同改进的质效。此外，还建立“不采纳”客户诉求认证机制，对“不采纳”的客户诉求进行检视、评估二次认证的可行性。此外，上海银行进一步改进及信息共享，要求诉求管理工作每季总结焦点诉求、改进工作措施，并形成分析报告，同时提炼编撰各类案例题材供全行共享。

“客户之声”诉求管理工作，旨在通过从电话服务、在线服务及网点大堂月报等渠道聆听客户与员工心声，挖掘有价值诉求信息，促进银行业务及服务的拓展和改进。据统计，2012-2016年期间，上海银行共汇总提交各类客户诉求1823项，被采纳改进1623项；同时，上海银行还利用诉求信息，编撰“客户之声”电子期刊、分支行双周案例库，以各类服务信息及案例形式向全行传递客户心声，发挥信息桥梁的作用。