随着上海中心城区二次供水接管工作的持续推进，城投水务供水公司于2016年6月份推出了供水服务代表新举措，解决了与物业、居委、街道之间沟通困难的难题。目前，上海中心城区“供水服务代表”已实现了全覆盖，成为小区名副其实的“水管家”。

“小麻烦”后有“大制度”保障

　　供水服务代表推行之初，在多数居民的眼里，这只是多了一个抄表收费、报修热线的通道而已，然而“水管家”们每天还要处理许多小麻烦，这些“琐事”稀松平常却又不能有半点马虎。比如虹口所在大连西路195弄清洗水箱时，遇到6楼用户装在楼道内的腰门，这一门之隔有时造成屋顶水箱在长达半年的时间内无法得到清洗。虹口所立即联系居委协调请其回家开门、配合水箱清洗。

　　事实上，除了报修之外，宣传用水常识、发现用水问题、征询用户意见、处理突发事件，开展便民服务等等，这些都是供水服务代表们的工作职责。近两年来，供水服务代表进社区制度逐步建立了沟通反映机制，完善了客户管理模式，服务能力和效率大大提高。

　　供水公司专门设计了工作名片和胸卡，在名片中加入服务代表的微信二维码。将主要客户、维修人员、抄表员、区块服务代表、专业科室邀请至微信群，实现供水服务最后一公里的无缝对接。

　　在机制保障方面，实施了“三个对接”即：管理所对接区水务局；管理站对接镇、街道；服务代表对接村、居委会、物业、企业大用户。以青东所为例，目前已经与青东地区共46个行政村、30个居委、68个物业进行对接，实现对接率100%。此外，供水服务代表也会对辖区内重要客户与特殊客户进行定期走访，沟通有力的服务机制得以建立。

当好“水管家”不简单

　　供水服务代表的业务技能要求较高，需要在抄表、养护、查勘、水质管理等方面有一定的专业知识，才能妥善处理一些复杂问题或涉及非用户内部管路的问题。

　　在考核管理等方面，供水公司侧重于提升服务代表自我管理能力，通过整理逐步收集的案例，开展专题案例培训，不断完善服务代表考核体系，最大程度调动“水管家”们的积极性。通过一段时间的培养，逐渐涌现出一批工作能力突出的供水服务代表。

他们为企业和社区拧紧“水龙头”

　　“供水服务代表”服务举措实施以来，供水公司线上工单数量明显减少，产销差管理也取得了显著效果。青东所在建立服务代表工作模式后，服务代表主动与房管部门、镇政府、小区物业、业委会沟通洽谈，回收徐泾地区历史欠费1700多万元（含排水费），并实现抄表到户。

　　在“安全优质供水,用心服务万家“的服务理念指引下，众多供水服务代表活跃在城市的街道和社区，他们用贴心高效的工作连接起供水服务的“最后一公里”。